Ничего личного!

Путь к успеху: установление профессиональных границ позволяет провести четкую грань между «клиентом» и «другом»

Автор – Мэри Братчер, магистр гуманитарных наук.

В этой статье инструкторам предлагаются практические рекомендации по выработке подхода к преодолению типичных деловых проблем с использованием стратегии, известной как анализ пробелов. Анализ пробелов помогает определить применительно к конкретной ситуации, где человек находится в данный момент, где ему хотелось бы находиться и что ему следует предпринять, чтобы устранить расстояние между действительным и желаемым. Ниже описывается, как анализ пробелов может помочь вам научиться держаться в профессиональных границах в отношениях с вашими клиентами.

Исходное состояние: клиенты – ваши друзья

Многие инструкторы впадают в привычку становиться для своих клиентов друзьями. Хотя поначалу установление личных отношений с людьми, которых вы видите по долгу службы, может не представлять никакой угрозы, в долгосрочной перспективе это может привести к значительным проблемам – как для инструктора, так и для клиента.

Инструкторы, которые регулярно общаются с клиентами за пределами спортивного зала, могут утратить свой профессиональный статус в глазах своих клиентов. Они часто чувствуют себя обязанными проводить больше времени с такими «клиентами-друзьями» или им кажется, что именно этого от них ожидают. Поэтому такие инструкторы могут испытывать неловкость при необходимости повысить размер платы за занятия или обеспечить исполнение жестких правил (например, при реализации политики клуба в отношении отмены занятий). Как следствие – такие инструкторы не способны вести дела так, как им хотелось бы: ведь они очень беспокоятся о том, как бы не огорчить, не потерять клиентов и не разрушить дружеские отношения с ними.

Цель: клиенты – это клиенты

В том, что касается установления и поддержания отношений, инструкторов, четко придерживающихся границ делового общения, объединяет ряд общих особенностей. Все они поддерживают теплые, дружелюбные отношения с клиентами, но при этом всегда воспринимаются как профессионалы. Их клиенты вполне удовлетворены оказываемыми им услугами и не ожидают, что им будут уделять дополнительное время или внимание за пределами спортивного зала. И самое главное – такие инструкторы имеют минимум личных контактов с клиентами и способны проводить в жизнь деловые решения, не боясь потерять клиентов.

Движение к цели

Процесс превращения себя из инструктора, который озабочен личными аспектами отношений с клиентами, в инструктора, успешно поддерживающего свой профессиональный статус, состоит из двух этапов. Прежде всего нужно определить действия, которые предпринимают успешные инструкторы для установления и поддержания профессиональных границ в отношениях с клиентами. После того, как эти действия определены, необходимо сформулировать стратегию развития собственных навыков в соответствующих направлениях.

Ниже определены три области, в которых успешные инструкторы преуспевают в том, что касается поддержании отношений с клиентами на чисто деловом уровне. Для каждой из этих областей предлагаются стратегии, которые помогут вам научиться не только устанавливать для себя такую профессиональную грань, но и постоянно придерживаться ее.

1. Формирование ожиданий клиентов

Инструкторы, успешно устанавливающие и поддерживающие профессиональные границы, понимают важность того, чтобы с самого начала формировать ожидания клиента. Есть много способов, которыми инструктор может повлиять на направление развития таких отношений с точки зрения клиента. В связи с этим следует остерегаться таких действий и/или поступков, в результате которых кто-либо из клиентов станет считать себя, прежде всего, вашим другом и лишь затем – клиентом.

Разговоры на личные темы, не связанные с целями клиента (особенно, в свободное от занятий время), установление общения, которое не относится к вашей совместной деятельности, или стремление к такому общению, принятие приглашений «выпить чашечку кофе» или «пообедать вместе» в свободное время, а также посещение вечеринок или поддержание компании каким-либо иным образом – все это примеры взаимодействий, которые могут привести к потенциальным проблемам. Конечно, такие ситуации неизбежны в отношениях с клиентами. Главное – уметь правильно на них реагировать и постараться свести к минимуму свое участие в них.

Чтобы лучше понять, как формировать ожидания клиентов, взгляните на свои нынешние отношения с клиентами и определите направления, в которых вы, как инструктор, возможно, не установили четких границ. Задайте себе приведенные ниже вопросы. Каждый утвердительный ответ означает, что вы нечетко задаете границы в отношениях.

Начинаете ли вы по собственной инициативе разговоры с клиентами на темы, не связанные напрямую с программой тренировки клиента?

Порой так и хочется пошутить или рассказать анекдот клиентам, которые, как вам кажется, могли бы это оценить. Однако такие разговоры создают возможность установления общения на личном уровне. И в последующем клиенты будут ожидать вашей реакции на их дружеские высказывания, отрицательно воспринимая отсутствие такой реакции.

Остаетесь ли вы после занятий, чтобы дополнительно позаниматься с некоторыми клиентами? Продлеваете ли вы время занятия, если клиент опоздал?

Если строго не выдерживать хронометраж занятий для всех без исключения клиентов, может сложиться впечатление, что среди клиентов у вас есть «любимчики». Пройдет совсем немного времени, и такие клиенты будут постоянно ожидать от вас особого отношения к себе.

Вы постоянно принимаете от клиентов приглашения вместе поучаствовать в вечеринках или других общественных мероприятиях?

Многие инструкторы ошибочно полагают, что посещение вечеринок вместе с клиентами – это хорошая возможность найти новых потенциальных клиентов. На самом деле, друзья и знакомые клиента, которых вы встречаете на вечеринке, редко проявляют к вашим услугам такой же интерес, что и сам клиент, с которым вы пришли! Может быть, это и неплохо – оказаться в центре внимания по инициативе вашего клиента, но прежде чем принять приглашение на какое-нибудь мероприятие, хорошенько подумайте о том, действительно ли оно представляет возможность для установления новых деловых контактов.

Чувствуете ли вы неловкость при необходимости повысить расценки для определенных клиентов?

Грамотные инструкторы периодически повышают стоимость занятий для всех, что отражает возросшие затраты на ведение бизнеса, а также рост уровня их квалификации/опыта. Если вы повышаете расценки выборочно – только для некоторых клиентов или беспокоитесь о том, что кому-то из клиентов такое может не понравиться, у вас определенно проблемы с выстраиванием границ в отношениях с такими клиентами.

2. Установление границ

Когда вам стало понятно, от каких привычек в отношениях необходимо избавиться, выработайте план установления профессиональных границ. Начните с того, чтобы определить основные ориентиры, которые помогут вам структурировать свое поведение в роли профессионала в области фитнеса. Возможно, окажется полезным ведение журналов, посвященных отдельным проблемам, – например, опозданиям среди клиентов.

Так, если клиент опоздал на занятие на 20 минут, допустите опоздавшего, но объявите ему, что занятие закончится строго по графику. Можно выработать для себя общие правила реагирования на приглашения. Например, если у вас нет непосредственных деловых оснований посетить это мероприятие, сделанное предложение следует отклонить. В качестве ответа на такие приглашения вполне подойдет что-нибудь вроде: «Спасибо за предложение, но я не смогу пойти туда с Вами». Чтобы с честью выйти из затруднительных ситуаций, заранее заготовьте ответ на возможное приглашение со стороны клиентов.

3. Поддержание границ

Определить для себя границы и направления в отношениях с клиентами относительно легко. Гораздо труднее обеспечить соблюдение этих границ. Разработав план действий, направленных на установление границ, твердо стойте на своем и последовательно добивайтесь исполнения своих решений.

Одним из способов приобретения умений отстаивать такие профессиональные границы является работа над своими навыками уверенности в себе. Уверенность в своих силах часто путают с агрессивностью, хотя это совсем не одно и тоже. Быть уверенным в себе – значит отстаивать свои права как профессионала и не позволять другим использовать вас. Когда дело касается поддержания границ в отношениях, многие инструкторы избегают проявлять самоуверенность, потому что боятся «разонравиться» клиентам. Хотя такая мягкая позиция, возможно, и позволит избежать личных конфликтов в краткосрочной перспективе, в итоге она может пагубно сказаться на ваших профессиональных отношениях. Вы почувствуете, что вашей добротой злоупотребляют, и начнете менять характер отношений с клиентами.

Если ваша квалификация как инструктора соответствует всем требованиям, не так важно, будут ли клиенты считать вас своим другом: они продолжают посещать ваши занятия, потому что уважают вас как профессионала и ценят обеспечиваемые вами выдающиеся результаты.

По материалам журнала IDEA Trainer Success